Accounting News

Pathways to Growth: Pengalaman klien dilakukan dengan benar

Pathways to Growth: Pengalaman klien dilakukan dengan benar


Dalam perubahan kepemimpinan lima tahun lalu, 100 Perusahaan Teratas LBMC yang berbasis di Nashville melakukan upaya rebranding yang meluncurkan direktur pemasaran lama Leisa Gill ke posisi baru sebagai direktur pengalaman klien. Leisa membagikan perjalanan CE-nya yang sukses dengan saya dalam percakapan baru-baru ini.

Atas permintaan mitra pengelola perusahaan, tugas pertama Leisa adalah memastikan bahwa visi pengalaman klien LBMC selaras dengan keinginan dan kebutuhan klien. Satu perhatian adalah retensi; jika klien meninggalkan perusahaan, alasannya sering tidak diketahui. Untuk mengumpulkan data dan wawasan, Leisa memulai tur mendengarkan klien. (Ini adalah musik di telinga saya, karena saya terus-menerus menekankan pentingnya melihat perusahaan Anda dari luar ke dalam!)

Meskipun terkenal dalam bisnis, pengalaman klien adalah konsep yang relatif baru dalam akuntansi. Pada saat LBMC terlibat, hanya sedikit perusahaan yang telah menggunakannya sebagai pembeda berbasis nilai dan bahkan lebih sedikit lagi yang berhasil. Leisa dengan cepat mengetahui bahwa CE yang lebih baik bukanlah tentang menghabiskan lebih banyak waktu dengan klien; LBMC melakukan banyak hal itu. Ini tentang membangun struktur yang bertujuan di sekitar pertemuan yang akan melembagakan pengalaman klien, daripada menyerahkannya kepada mitra individu dengan beragam keterampilan dan tingkat minat.

Dia orangnya!

Berbekal masukan, Leisa mulai membuat pendekatan yang konsisten menggunakan peta jalan titik sentuh yang dilacak di Introhive, platform CRM perusahaan. Alatnya yang paling kuat adalah irama panggilan klien yang teratur dan dikurasi serta model umpan balik klien yang disiplin.

Sementara titik kontak klien biasa dibuat secara teratur antara anggota perusahaan dan CFO, Leisa tahu bahwa meningkatkan kontak dengan CEO atau presiden sangat penting untuk hubungan klien yang komprehensif. Ini penting, ia beralasan, jika LBMC ingin memantapkan dirinya sebagai penasihat bisnis tepercaya, bukan hanya penasihat keuangan tepercaya. Terhubung di atas berarti bahwa rekomendasi dapat berakar pada pemahaman tingkat tinggi tentang bisnis klien, memperkuat visibilitas dan potensi pengaruh LBMC.

Kelebihan lainnya adalah, jika CFO menghilang, hubungan dengan bos sudah terjalin.

Pendekatan ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Memilih Leisa sebagai duta perusahaan berarti dia harus menetapkan dengan para mitra bahwa perannya bukanlah untuk merusak pekerjaan mereka, tetapi untuk menopangnya. Sangat penting untuk mendapatkan kepercayaan mereka dalam peran tersebut, sebagai seseorang yang tidak akan secara tidak sensitif mengekspos mereka jika kinerja hubungan klien mereka ditemukan kurang. Masa jabatan Leisa yang lama dengan firma dan kepercayaan yang terkumpul membuatnya alami.

Diperlukan kewaspadaan

Leisa terus memasang antenanya untuk membuktikan bahwa peran tersebut dapat berhasil. Dia bercerita tentang bertemu dengan CEO klien di acara jaringan. Dia memperkenalkan dirinya dan meminta untuk mengatur wawancara dengan CEO, memastikan untuk berkolaborasi dengan tim LBMC dan mendiskusikan hal ini dengan CFO, dengan siapa dia memiliki hubungan dekat. Dia melanjutkan dengan wawancara CEO, mengetik catatan, termasuk beberapa wahyu penting, dan membagikannya ke mitra di akun tersebut.

Mendapatkan informasi ini ke tangan mereka, alih-alih mengambil risiko itu dibagikan dengan pesaing potensial, adalah kuncinya. Leisa menggunakan kesimpulan dari wawancara untuk merekomendasikan penawaran baru kepada tim akun. Dorongan CE berkontribusi pada tiga kali lipat bisnis klien di tahun-tahun berikutnya.

Mekanisme pertemuan ini tidak dibiarkan secara kebetulan. Leisa menggunakan teknik seperti pembuatan naskah dan persiapan wawancara yang cermat. Dengan persetujuan dari orang yang diwawancarai, dia mengatur agar para mitra LBMC mengikuti beberapa wawancara untuk mempelajari lebih lanjut tentang prosesnya.

Selain panggilan telepon, Leisa meluncurkan program survei klien. Dia secara pribadi meninjau setiap tanggapan dan melakukan tindak lanjut yang ekstensif. Misalnya, saat dia menerima tanggapan survei seperti, “Kami ingin bertemu Anda lebih sering,” atau “Beri tahu kami jika ada manajer baru di akun kami”, dia membagikan informasi tersebut dengan tim pembelajaran dan pengembangannya, sehingga mereka dapat memasukkan peningkatan CE ke dalam program pelatihan kepemimpinan perusahaan.

Sistem CRM perusahaan mendukung inisiatif CE. Sebelum setiap panggilan atau rapat klien, mitra disajikan data terbaru yang dihasilkan CRM – janji temu, catatan kalender, dan titik kontak lainnya untuk memberi mereka gambaran paling lengkap dan terkini tentang apa yang terjadi dengan klien.

Kantor LBMC di Brentwood, Tenn., Dekat Nashville

Atas kebaikan LBMC

Itu masuk akal

Hasil program berbicara sendiri. Sementara Net Promoter Score yang baik untuk sebagian besar perusahaan adalah 70-75 persen, LBMC telah mengalami pertumbuhan dari 84 persen menjadi lebih dari 90 persen. Ini berarti retensi klien dan pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi. Ini juga menegaskan tujuan perusahaan untuk membantu klien memecahkan masalah dan meningkatkan peluang.

Baik itu mengadopsi teknologi baru, pindah ke peran yang lebih konsultatif, atau pivot terkait pandemi, mitra memiliki banyak hal di piring mereka hari ini. Di LBMC, mengetahui bahwa direktur pengalaman klien yang berkualifikasi mendukung mereka memberikan kepercayaan dan ketenangan pikiran kepada mitra.

Jika menawarkan tingkat pengalaman klien yang lebih tinggi secara konsisten menjadi prioritas di tahun 2021, mulailah dengan mendiskusikan apa dan mengapa sebuah program dapat menuai imbalan bagi perusahaan. Dan, yang paling penting, pilih orang yang tepat untuk pekerjaan itu. Untuk LBMC dan firma-firma berwawasan ke depan lainnya, fokus pada pengalaman klien terbukti sangat berharga untuk didaki.


Author : Joker123