US Business News

Mengapa setiap orang di Industri Jasa Keuangan harus menjadi agen perubahan

Connie Leung


Oleh Connie Leung, Pemimpin Bisnis Regional, Layanan Keuangan (Seluruh Dunia), Microsoft Asia

Pergeseran besar dan baru-baru ini dalam sikap dan perilaku konsumen memaksa Lembaga Jasa Keuangan (FSI) untuk berakselerasi menuju batas digital. Pasar negara berkembang di Asia, khususnya, baru-baru ini mengalami lonjakan sebesar 60% dalam pembayaran nirsentuh, dengan pertumbuhan delapan kali lipat dalam arus pembayaran B2B tanpa kertas.

Seperti banyak pengguna akhir, saya sekarang mengharapkan kesegeraan dan kelancaran. Saya ingin semua informasi yang diperlukan di satu tempat – biasanya di ponsel cerdas atau tablet saya – sehingga saya dapat membuat keputusan yang tepat dan menyelesaikan berbagai hal.

Di masa lalu, sektor keuangan dapat memperoleh manfaat dari adopsi teknologi lebih awal. Sekarang, ada kebutuhan yang tak terbantahkan untuk membangun ketahanan bisnis.

McKinsey mengatakan pergeseran fisik-ke-digital ini akan semakin meningkat tahun ini. Dan organisasi FSI perlu ikut serta, atau berisiko tertinggal.

Kami perlu menjawab panggilan: Apa yang dapat kami lakukan untuk mengubah bisnis kami?

Pemimpin layanan keuangan berkembang dan bertransformasi dengan cepat

Untungnya, sektor FSI berada di posisi yang tepat untuk inovasi. Layanannya pada dasarnya digital dan para pemimpin perubahan telah berinovasi selama lima tahun terakhir. Faktanya, lebih dari 60% organisasi FSI telah mulai mempercepat langkah digitalisasi mereka sebagai respons terhadap pandemi.

Organisasi suka Standard Chartered dan Manulife adalah di antara beberapa pemukul besar FSI yang melipatgandakan prioritas digitalisasi. Dengan melakukan itu, mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan ketika pandemi melanda.

Bankwest, sebelumnya dikenal sebagai The Bank of Western Australia, juga mengarah ke sistem janji temu mandiri online untuk mengatasi perubahan yang dipicu oleh COVID-19. Sekarang menawarkan pelanggan pilihan untuk rapat telepon berdasarkan peraturan pandemi pada waktu tertentu.

Bank semakin menyadari nilai cloud. Misalnya, Selandia Baru BNZ baru-baru ini mengumumkan migrasi teknologi terbesarnya dalam sejarah perusahaan ke Azure. Perusahaan pada akhirnya akan memigrasi operasi intinya ke pusat data Microsoft di Selandia Baru yang akan datang, yang akan membantu kepatuhan dan mendorong pembuatan produk dan layanan yang lebih baik.

Pada dasarnya, saya melihat empat area perubahan yang perlu diterapkan oleh perusahaan FSI: teknologi, data, sentrisitas pelanggan yang didukung oleh proses, serta orang dan budaya untuk mendorong inovasi sistemik.

Memanfaatkan teknologi sebagai sekutu dan merangkul data

National Australia Bank dan Microsoft baru-baru ini menandatangani kemitraan lima tahun untuk merancang ekosistem multi-cloud yang akan menampung 1.000 aplikasi bank ke Microsoft Azure sebagai cloud utama.

Perusahaan FSI seperti NAB, menggunakan cloud untuk memastikan ketahanan layanan perbankan. Ini mengurangi jadwal pengembangan untuk perubahan sistem dari minggu menjadi hanya beberapa hari.

Menurut Panduan Pengeluaran Layanan Cloud Publik Seluruh Dunia IDC (Rilis Januari 2021), pengeluaran cloud publik FSI di Asia / Pasifik (tidak termasuk Jepang) (APEJ) akan tumbuh lebih dari tiga kali lipat dari US $ 4,9 miliar pada 2019 menjadi US $ 18,1 miliar pada 2024 secara gabungan. tingkat pertumbuhan tahunan (CAGR) 29,9%.

telepon genggam

Meskipun cloud adalah fondasinya, saya percaya integrasi data, terutama data yang tidak terstruktur, adalah kuncinya. Selain itu, menerjemahkan data menjadi penawaran yang sangat dipersonalisasi melalui layanan dan aplikasi harus menjadi prioritas tinggi bagi FSI untuk mendorong penciptaan nilai bagi pelanggan digitalnya.

Menurut Deloitte, utang teknis dalam bentuk infrastruktur lama dan fragmentasi data di seluruh perusahaan terus menghambat inisiatif transformasi digital bank. Sebagai tanggapan, para pemimpin keuangan berharap untuk meningkatkan investasi cloud, dengan lebih dari setengahnya mengatakan bahwa perusahaan mereka akan meningkatkan pengeluaran untuk analitik data.

Studi Budaya Inovasi Microsoft mengungkapkan bahwa mereka melakukan lebih banyak futureproofing, termasuk mengembangkan rencana darurat, memanfaatkan informasi menggunakan analitik data, dan memasukkan manajemen risiko.

Sangat menjanjikan bahwa kami mulai melihat perusahaan seperti China Asset Management Co. Ltd (China AMC) membantu pedagang pasar membuat keputusan yang lebih tepat dengan memanfaatkan segunung data keuangan dengan AI.

AwareSuper, adalah Dana Superannuation Industri Australia yang mengelola tabungan pensiun lebih dari 1 juta warga Australia, sementara Neobank Volt menciptakan pengalaman yang berbeda bagi pelanggan dan karyawan. Kedua perusahaan juga mempercepat waktu pelaporan, meningkatkan transparansi perusahaan, dan pada akhirnya meletakkan dasar digital yang kuat namun fleksibel untuk masa depan dengan memanfaatkan data.

Sementara sebagian besar FSI menghadapi tantangan untuk mengintegrasikan wawasan dari data tidak terstruktur dan sumber eksternal, alat AI dapat mengoptimalkan proses dengan menganalisis hingga 100% data – sumber daya yang belum dimanfaatkan untuk perusahaan.

Analisis risiko dan personalisasi adalah contoh lain di mana FSI perlu mengintegrasikan dan memproses data dalam jumlah besar.

Pada Juni 2020, kami mengumumkan kemitraan strategis kami dengan SAS untuk lebih membentuk masa depan analitik dan AI. Sejak saat itu, kami telah melihat kesuksesan awal pelanggan yang mengadopsi solusi SAS di Azure.

Dalam percakapan virtual baru-baru ini. CEO Microsoft Satya Nadella dan CEO SAS Jim Goodnight mengumumkan SAS Viya di Azure yang akan berupaya untuk memberdayakan organisasi dengan menjelaskan kompleksitas dan meningkatkan kekuatan analitik untuk pengambilan keputusan.

Karena sejumlah besar data diperbarui dan dianalisis, FSI hanya perlu mengandalkan beberapa titik data yang akurat dan kredibel untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

Melayani pelanggan dengan lebih baik dalam cara baru yang normal

Dengan pelanggan yang mencari layanan cerdas yang dipersonalisasi, perhatian tidak lagi hanya pada “keterlibatan dengan pelanggan”, tetapi “keterlibatan dengan dampak.

Pelanggan yang kekurangan waktu sekarang dapat dengan cepat membedakan pengalaman hebat dari yang biasa-biasa saja dan akan terus menuntut pengalaman tanpa batas di berbagai titik kontak, dari pusat panggilan hingga layanan dalam aplikasi.

Kita semua tahu betapa membosankannya mengulangi masalah kita kepada petugas layanan yang berbeda setiap kali kita menghubungi. Kami menginginkan layanan pelanggan yang intuitif dan empati yang dapat melanjutkan tepat dari yang kami tinggalkan pada pertanyaan terakhir, sementara juga dapat mempercayai bahwa semua informasi kami tetap aman.

Wanita dengan ponsel

FSI telah memimpin dalam membentuk kembali pengalaman pelanggan, memanfaatkan infrastruktur data dan cloud yang efisien, andal, dan hemat biaya.

Ketika COVID-19 melanda, India Paisabazaar.com melangkah untuk mengurangi pembekuan kredit yang belum pernah terjadi sebelumnya dengan memperkenalkan solusi baru yang dibangun di atas Azure. Ini membantu bank dan perusahaan keuangan non-perbankan menyalurkan pinjaman dengan cara yang sepenuhnya digital, memastikan bahwa pengajuan dan persetujuan pinjaman dapat berlanjut.

Union Bank, salah satu bank terbesar dan paling menguntungkan di Filipina, memperkenalkan otomatisasi pada alur kerja Treasury & Investments Channel Management (TICM) untuk mengelola transaksi yang efisien dari jarak jauh. Bank dapat menyederhanakan seluruh proses pengiriman dan meningkatkan transaksi klien online. Pelanggan sekarang dapat menerima salinan laporan mereka, bukti investasi dan pengiriman uang dengan tanda tangan elektronik yang dapat diakses dengan mudah dari jarak jauh — kapan saja, dimanapun.

Australia Westpac juga menetapkan standar baru dalam perbankan digital. Platform Pengalaman Berbasis Data (DDEP) bertindak sebagai dasar untuk analitik data waktu nyata di seluruh bank dan semakin banyak menggunakan pembelajaran mesin dan layanan kognitif Azure lainnya. Ini mendukung pengambilan keputusan dengan tujuan memberikan layanan yang lebih dipersonalisasi berdasarkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku dan preferensi pelanggan.

Sangat menjanjikan untuk melihat bagaimana perusahaan FSI semakin merangkul strategi digital sepenuhnya dan memperoleh nilai yang pada akhirnya memengaruhi kesuksesan pelanggan.

Atasi perubahan budaya antara tenaga kerja jarak jauh, pelanggan, dan teknologiY

Pada akhirnya, teknologi harus dikembangkan bersama-sama dengan budaya dan masyarakat jika FSI ingin mempercepat pemulihan dan melakukannya secara berkelanjutan.

Kantor depan, tengah, dan belakang dalam bisnis jasa keuangan harus berkolaborasi untuk memecahkan hambatan di seluruh departemen yang sebelumnya tertutup ini untuk merampingkan transparansi dan proses data.

Ini dimulai dengan budaya dan mengutamakan kolaborasi dalam organisasi.

Namun, tanggung jawab ini tidak hanya terletak pada CEO atau CIO, tetapi di seluruh organisasi, dengan pimpinan departemen dan manajer berpengalaman. Budaya yang hebat tidak hanya meningkatkan operasi internal, moral dan loyalitas karyawan; sebuah perusahaan dengan departemen yang bekerja bersama-sama dan berbagi informasi juga diterjemahkan menjadi layanan dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik.

Jika teknologi adalah pendorong perubahan, budaya adalah pendorong utamanya. Pengambilan terbesar saya dari tahun lalu adalah bahwa inovasi tidak harus langsung sempurna untuk memulai. Ini hanya perlu lebih baik dari sebelumnya. Inovasi adalah perjalanan di mana kita perlu merangkul perubahan bertahap dengan keberanian untuk gagal dan belajar.

Karena para pemimpin FSI merangkul adopsi digital, solusi pelanggan yang inovatif, dan pemanfaatan data besar yang lebih efisien melalui AI, saya yakin industri ini akan tumbuh dari kekuatan ke kekuatan.


Author : Toto SGP